Le marketing est partout, de l’étiquette de votre pantalon à la publicité que vous aimez tant en regardant le Superbowl. Le marketing, c’est tous les gestes que vous posez à l’intention de vos clients, c’est votre manière de répondre au téléphone, c’est votre site internet, votre carte d’affaires et votre logo sur l’emballage de vos produits. Le marketing, c’est la gestion de ce que l’on appelle les « points de contact », c’est-à-dire toutes les occasions, de la plus grande à la plus petite, de mettre votre marque en contact avec le public ou vos clients. Vous aurez envie de me dire que le marketing, c’est avant tout la gestion de la visibilité de la marque, mais c’est beaucoup plus que cela. Un exemple concret? L’un de vos employés a le rhume et, plutôt que de rester chez lui pour se soigner, il vient faire son quart de travail. S’il travaille à l’entrepôt, personne ne voit son air d’enterrement sinon ses collègues, mais s’il travaille comme commis en magasin et que tous les clients le voient manipuler les articles sur les étagères et essuyer son nez avec sa manche de chemise, voilà un point de contact négatif. Juste la gestion de la visibilité? Non, la gestion des contacts client.