Les grands bonzes du marketing ont un terme spécifique pour nommer le concept, mais celui-ci m’échappe. Appelons cela le « processus client ». Vous voyez ce que je veux dire? Non? Alors il faut vous y mettre sans tarder.

Vous êtes-vous déjà amusé (le terme est un peu gros je sais) à décortiquer chacune des étapes de la relation qu’entretient le client avec votre entreprise? Non? Alors il faut vous y mettre sans tarder. Je sais je me répette un peu…

Bien connaître son processus client aide non seulement votre entreprise à s’améliorer et à fidéliser le client, mais il est aussi vital pour la bonne marche de celle-ci. Comment? Aucune idée (c’est de l’humour, désolé je n’ai pas pu m’en empêcher). Sérieusement, imaginez que votre chiffre d’affaires diminue depuis quelque temps. Au début, vous vous dites que ce sont les caprices du marché, ou encore que cela se rétablira. Mais ce n’est pas le cas. À un certain moment, vous vous questionnez réellement sur les causes de ce recul. À ce moment, il n’est pas trop tard pour le faire, mais il est beaucoup plus efficace d’analyser les différentes étapes du processus de manière régulière afin de prévenir les anomalies et les ratées.

Alors vous faites ladite analyse et vous vous rendez compte que, parce que vous avez voulu faire plus d’argent, vous avez tenté d’augmenter la cadence, mais que vous n’avez pas adapté vos méthodes à la nouvelle réalité. Tout cela a augmenté les délais de livraison, faisant fuir votre clientèle vers la concurrence. Grâce à l’étude de votre processus client, vous avez pu corriger le tir et sauver votre entreprise.

Prenez le temps de le faire, ce n’est long que la première fois, et ce sera plus difficile de l’opérer sous la pression de l’urgence.